接客

接客は「お客様」と「お店の代表者」との「コミュニケーション」です。心地良い「おもてなし」をする気持ちで接します。

 日本の接客とサービスは世界トップレベルです。外国では王侯貴族の執事や一流ホテルのスタッフなどごく一部を除き、日常生活で優れたサービス、しかも無料のものはまずありません。 ほとんどは手際が悪く、態度も悪い。たとえ間違っても、日本のように「申し訳ございません」「大変失礼いたしました」なんて言葉はまずかえってきません。
 日本も国際化の流れでレベルダウンしそうですが、折角の長所ですから継承し、お客様と気持ちよい時間を共有しましょう。

接客の心構え

 ●明るく、爽やかに、優しく。

基本とレベルアップ

店のコンセプトに合わせた接客方法を決め、「全員で100%実行」を目指す。

 コスト、人材、商品、客層とバランスさせる。

《基本レベル》 繁盛店の絶対条件。「不快なこと」を一切排除。

《ステップアップ》 全てに一流を目指し、全スタッフが日々高めあう
 ●一人一人に合わせた接客  ●レジで再度接客

 ●役割分担も

時代にあったコンシェルジュ

通常の商品推奨型の接客をせずに、お客様のどんな質問にも応えるのが業務という「コンシェルジュ」を置くお店が増加中

お客様の求めている「必要な時に、的確な答とアドバイスをしてくれるお店の人」に合わせたもの。通常の接客もこの方向に近づいていく。

 ●本来のコンシェルジュ
 Concierge はフランス語で、もともとは修道院で来訪者の鍵を預かる人のこと。
 転じて、ホテルの接客係の意味になり、観光&ショッピング、スポーツ&観劇、レストラン、病院、宗教、おみやげの相談など幅広くホテルの宿泊客のニーズに応える係。

求められるアドバイザー。

 ●販売員について(首都圏の消費者アンケートから)  ●接客で、良かったこと(別の買い物アンケートから)
 ●接客で、不快だったこと

身だしなみ

 誰にも好印象を与えるのは清潔感。お店の決まりに沿った服装をし、清潔感のある身だしなみを心掛ける。

姿勢、表情、笑顔、挨拶


言葉使い

早口にならず、語尾までしっかりしゃべる。

●接客の基本用語

●マイナスを先に、プラスを後で言うのが原則。
 × とても丈夫ですが、少しお高くなります。
 ○ 少しお高くなりますが、とても丈夫です。

●否定的な表現を避け、肯定的な表現をする。
 × ピンクはありません。
 ○ 今、ネイビーだけになっております。

●相手には尊敬語、自分や店側は謙譲語を使い、丁寧語は常識の範囲で使う。
 × 後で電話します。
 ○ 後ほど、お電話いたします。
 × 店長の田中さんは今いないので、後で言っておきます。
 ○ 店長の丹間かは只今不在ですので、戻りましたら使えておきます。
 × こっちの方が合っていますよ。
 ○ こちらの方がよろしいと存じます。
 × 知りません。
 ○ 存じません。
 × ありません。
 ○ ございません。
 × 安いです。
 ○ お買い得です。


待機、アプローチ

「売る」という気持ちが強いと警戒されて、うまくいかず、お互いが心地よくない。
 お店の代表として、専門家として、「買物のお手伝い」をする。「おもてなし」をする。「良い時間を共有」する。

●待機。お客様が入りやすく、見やすい雰囲気を作
 《お客様の心理状態》
 ・ふーん。こういう店なんだ。
 ・販売員が寄ってきたらやだな。

●アプローチ
《お客様の心理状態》
 ・あっ何だろう。
 ・あっかわいい。
 ・そういえば友達の結婚式があるんだ。
 ・販売員が寄ってきたらやだな。
 ・もう少しほおっておいてくれないかな。
 ・同じようなのあったかな。
 ・いくらだろう。
 ・この前買ったものと合うかな。
 ・自分に合うかな。
 ・試してみようかな。

●アプローチするタイミング

●早めにアプローチした方が良い場合
完全セルフのお店も、呼ばれたら直ぐに行き、親切丁寧に応対する。

●話しのきっかけや、話題は

雑談、商品説明、お試し(連想、比較検討)

 《お客様の心理状態》
 ・あれと合うかな。
 ・試してみようかな。
 ・サイズは大丈夫かな。
 ・この人は信用できるかな。
 ・何か答えないと悪いかな。
 ・無理に買わされるといやだな。
 ・買ってもいいかな。BR>  ・やっぱりこれが一番好き。

クロージング(信頼、決定)

 商品が決まり、包装して、精算し、お見送りするまでをクロージングと言う。好印象を与えて、次回に繋がるように心がける。
 《お客様の心理状態》
 ・やっぱりこれでいいかも。
 ・後で後悔しないようにもう一度考えよう。
 ・他で安く売ってるとかないよな。
 ・この販売員の言ってることは信用できそうだな。
 ・こっちでいいかな。
 ・これでいいや。これにしよう。
 ・まあ良かったかな。ちょっとうれしい。
 ・早くしてね。

●決定

●お見送り

声のトレーニング

●基本は腹式呼吸

●発声練習

1.「あ・い・う・え・お」

 口を大きく開け、口やアゴの筋肉をほぐします。
 親指以外の指4本を縦に口に入れ、つまり口を大きく開けたまま「あ・い・う・え・お」

2.「あ〜〜〜〜〜〜〜」

 一番簡単で基本的な練習です。
 口を大きく開け、怒鳴らない程度の大きな声でなるべく長く「あ〜〜〜」と声を出します。

3.「さ・し・す・せ・そ、た・ち・つ・て・と」

 50音の中でも、「さしすせそ」と「たちつてと」の発音が近いと聞き取りにくくなります。
 「わたし」「わたち」「わたし」「わたち」「わたし」「わたち」

4.「な・に・ぬ・ね・の、ら・り・る・れ・ろ」

 「なにぬねの」は子音の「N」を意識して発音し、舌が上の前歯の裏側にはっきり付くようにします。
 「Na」「Ni」「Nu」「Ne」「No」「Na」「Ni」「Nu」「Ne」「No」
 「らりるれろ」も子音「L」の発音をしっかりします。舌を上の歯茎の裏側に付けて話します。
 「La」「Li」「Lu」「Le」「Lo」「La」「Li」「Lu」「Le」「Lo」
 ※発音はLa、ローマ字表記はRa

5.「あ・え・い・う・え・お・あ・お」

 少し有名なフレースですね。「あいうえあお」とか間違っちゃいがちですが...
 左上から順に「あ・え・い・う・え・お・あ・お」と、音楽のスタッカートのようにはっきり区切りながら声を出します。
 次に「あ〜え〜い〜う〜え〜お〜あ〜お〜」と1音で4〜5秒づつ伸ばしながら、声をだします。

 あえいうえおあお かけきくけこかこ させしすせそさそ
 たてちつてとたと なねにぬねのなの

 はへひふへほはほ まめみむめもまも やえいゆえよやよ
 られりるれろらろ わえいうえおわお

 がげぎぐげごがご ざぜじずぜぞざぞ だでぢづでどだど
 ばべびぶべぼばぼ パペピプペポパポ

●活舌(滑舌)練習に早口言葉

 おなじみの早口言葉です。やはり口をしっかり開け、
 「短いものは3回」繰り返しましょう。
 これだけを朝礼で実施し、一番上手な方に店長からミニプレゼント(コーヒー一杯とか)も良いのでは

 ・「坊主が屏風に上手に絵をかいた」
 ・「すももも桃も桃のうち」
 ・「隣の客は良く柿食う客だ」
 ・「生麦、生米、生卵」
 ・「赤巻紙、黄巻紙、青巻紙」

 ・「バスガス爆発」(高難度)
 ・「赤パジャマ、黄パジャマ、茶パジャマ」(高難度)
 ・「お綾や、母親にお謝りなさい」(高難度)

 ・「この竹垣に竹立て掛けたのは、竹立てたかったから立て掛けた」

 ・「蛙ぴょこぴょこみぴょこぴょこ、あわせてぴょこぴょこむぴょこぴょこ」(高難度)
 ・「武具馬具、武具馬具、三武具馬具、合わせて武具馬具、六武具馬具」(高難度)

●英語にも早口言葉があり、「Tongue Twister」と言います。

 ・「Peter Piper picked a peck of pickled peppers」

 ・「Shall she sell seashells on the seashore」

 ・「Shoes and socks shock Susan」

 俳優やアナウンサーはこの他に、北原白秋の「あいうえおの歌」、歌舞伎の「ういろう売り」も練習に使います。前者は「あめんぼ赤いなあいうえお、浮藻に小蝦も泳いでる、〜」という子供向けの詩、 後者は「拙者親方と申すはお立会いの中にご存知の方もござりましょうが〜」という薬売りの長台詞です。

●声にも筋トレ

 一見、無関係のようですが、発声には下半身と腹筋の強化が欠かせません。新人歌手の基礎訓練も毎朝の腹筋とジョギングからはじまります。少年隊の東山さんのように毎日腹筋300回とがんばる方もいます。
 ・腹筋
 ・ジョギング。ついでに腕立て伏せやストレッチングも行います。


簡単・英会話

日本語の上手な外人さんが増えましたが、アジアの方でも英語で意思疎通することがあります。 まあ、誰でも学校で6年以上は勉強したんだし、世界で一番の共通語ですから。

 ●まずは日本語で、にこやかに挨拶し、日本語で大丈夫か確認する。

 ●英語も、たいていは簡単な範囲で済む。なるべく各自が対応する。

 ●難しそうな場合は会話の一番得意なスタッフと交代。

 ●困ったら筆談。カタログを見せる。辞書を渡す。

 ●電子辞書が1台あると便利に使える。少し練習しておく。


 ●原則
 ・お迎え時の「笑顔での挨拶」は万国共通。
 ・歓迎以外の無言のニヤニヤや、ごまかし笑いはしない。
 ・目を見て話す。失礼ではなく、ほとんどの国でこれが普通。
 ・かたことでも、はっきり話す。身振り手振りも加える。
 ・聞き取れなかったら、必ず、聞き返す。(何度でも可)
  「I beg your pardon?」
  「Pardon me?」
  「Would you please speak more slowly?」
 ・長く、黙り込まない。
 ・人を指差さない。失礼な表現になる。

 ●会話例
 「Welcome to our store (restaurante) 」
 「Good afternoon (evening),Sir (Miss, Ma'am) 」
   いらっしゃいませ。

 「May I help you?」
 「Hello. Can I help you?」
   何かお手伝いしましょうか。

 「No thank you」
 「I'm just looking」
   ちょっと見ているだけですから。

 「Please take your time」
   どうぞごゆっくりご覧ください。

 「Would you like try it one?」
   試してみませんか。

 「May I try this one?」
   これを試して良いですか。

 「It's 100(one houndred)% cashmere」
   100%カシミアです。

 「This is high-quality and reasonably priced」
   高品質で、価格もお手ごろです。

 「It's on the second floor」
   2階にございます。

 「This way, please」
   こちらにどうぞ。

 「Here's a fitting room」
   試着室はこちらです。


 「Are you ready to order?」
   ご注文はお決まりですか。

 「To eat here or to take out?」
   店内でお召しあがりますか。お持ち帰りですか?

 「Whoich size would you like?」
   どの大きさになさいますか?

 「Just a moument please」
   少しお待ちください。

 「I'll go and check the stock」
   在庫を調べてまいります。

 「Thank you very much for waiting」
   大変お待たせいたしました。

 「How does it fit?」
   いかがですか。

 「Little,too big」
   少し大きいです。

 「It's perfectI」
   ちょど良いです。

 「You look so nice in it」
   大変良くお似合いです。

 「Can I think about it」
   ちょっと考えさせて下さい。

 「I'll take this one」
   これにします。

 「Certainly, Sir(Miss, Ma'am)」
   かしこまりました。


 「I'm sorry. but we can't give you any discount」
   申し訳ありませんが、割引はできかねます。

 「That will be 9,800yen」「It's 9,800yen」
   9800円になります。

 「Cash or Credit Card?」
   現金ですか、カードですか。

 「Would you please sign here」
   こちらにサインをお願いします。

 「Out of 10,000yen. and here's 200yen in change」
   1万円お預かりいたします。200円のお返しです。

 「Thank you very much」
   ありがとうございました。

 「Please come again」
   また、お越しくださいませ。


 ●表示
  非常口  Emergency Exit
  禁煙   No smoking
  トイレ  Lavatory. Rest room. Tilet

  新製品  New product
  処分品  Clearance Goods
  特別品  Specialty Goods
  限定品  Limited Goods
  特価   Bargain(Special) Price



近隣アジアのお客様

外国人入国者のうちアジア人が64%で、その中心は東アジアの韓国・台湾・中国・香港で、買い物も増加中

 平成14年の日本への外国人入国者数は577万人。うち、在日韓国人などを除いた「新規入国者数」は465万人。後者を国別に見ると
  1位  韓国     25.5%   5位  香港(中・英)  5.1%
  2位  台湾     15.8%   6位  イギリス    3.9%
  3位  アメリカ   13.1%   7位  フィリピン   3.4%
  4位  中国      9.1%   8位  オーストラリア 2.9%

 顔かたちは日本人とも良く似ているが、歴史や風土により、各国それぞれで微妙な違いがある。

●韓国のお客様。テキパキと。年配客に敬意

●台湾のお客様。にこやかに

●中国のお客様。ごく丁寧に

●香港のお客様。最新のものを



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